[장정빈 교수의  고객이야기] 고객의 통증에 주목하라1
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[장정빈 교수의  고객이야기] 고객의 통증에 주목하라1
  • 편집국
  • 승인 2021.11.24 07:37
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장정빈
숭실대학교 경영대학원 겸임교수

■ 스타트업의 시작은 고객의 페인 포인트(Pain point)에서 

손녀와 외손녀가 함께 커가는 걸 지켜보다 보니 딸과 며느리가 장난감을 사나르는 모습을 자주 보게 된다. 요즘에는 두 엄마가 요령이 생겼는지 장난감을 직접 구매하기보다는 대여점을 이용하거나 중고 장난감을 사주는 모양이다. 

하긴 새 것을 사줘봤자 잠깐 갖고 놀다 금세 싫증나서 처박아두고 다시 쳐다보지도 않는 것이 아이들의 장난감 이용 습성이다. 딸은 중고 장난감을 구매하려다 가끔 상대방과 전화로 협상을 하기도 하고 실물이 사진과 다르다며 불평을 하기도 한다.  

나도 인터넷을 통해 두 세 번 정도 중고상품을 거래한 적이 있는데 신경 쓰이는 일이 한 두 가지가 아니었다. 사진을 찍고 가격을 협상한 뒤 포장해서 배송처리까지 번거로운 과정을 모두 스스로 해야 하기 때문이다. 그나마 구매자 마음에 들면 다행이지만 그렇지 않으면 크고 작은 실랑이도 각오해야 한다. 

중고거래 플랫폼 ‘땡큐마켓’운영사인 어픽스(Affix)는는 이처럼 중고거래를 원하는 사람들의 불편함을 알아채고 이를 자신들의 서비스로 만들었다. 땡큐마켓이 기존 중고거래 업체와의 가장 큰 차이점은 ‘직접매입’이다. 

판매자와 구매자가 직접 일대일로 거래하는 기존의 방식에서 벗어나, 직접 매입을 통해 ‘원스톱 중고거래’를 가능하게 한 것이다. 

판매자가 땡큐마켓에 중고물품을 올리면 어픽스의 땡큐요원이 직접 가정을 방문한다. 물건의 상태에 따라 적정가격을 제시한 뒤 매입한다. 이것으로 판매자의 입장에서 모든 불편함이 해소되는 것이다. 

또한 구매 이후 세척과 수리 등을 통해 상품품질을 힌 단계 업그레이드했다. 구매자 입장에서는 개인이 아닌 전문 기업과 거래를 할 수 있어 중고 상품에 대한 신뢰를 가질 수 있게 되었다. 

어픽스의 한 대표는 “모르는 사람들끼리 대면하는 일대일 중고거래를 기피하는 경우가 적지 않다”며 “제품에 하자가 있는 등 문제가 발생하기도 한다”고 말한다. “땡큐마켓은 이런 모든 불편함을 없앤 중고물품 플랫폼”으로 회사의 존재 이유를 확실하게 설명하고 있다.

당근마켓은  '당신 근처의 마켓'이란 뜻으로 구글플레이가 선정한 '2019년 최고 애플리케이션'이다. 중고나라, 번개장터 등 기존 중고거래 앱과는 달리 지역을 기반으로 한다. 사용자는 '우리 동네' 사람하고만 거래할 수 있다. 

기존 중고거래 플랫폼과 달리 동네 인증과 매너 평가, 거래 후기 등으로 거래자 간 신뢰를 강화한 것이 주효했다. 

탱큐마켓이나 당근마켓처럼 성공한 스타트업들은  소비자들이 불편함을 느끼는 지점을 찾아 그것을 자신만의 확고한 관점으로 갖고 해결하고 있다. 당근마켓은 거래 자체가 아닌 '동네 안 이웃 교류'라는 그들만의 관점으로 중고거래를 정의한다. 

국내 1위 원어민 회화 앱 튜터링을 개발한 김민희 대표는 "페인 포인트(pain point)를 찾아야 한다"고 말한다, 사실 튜터링의 시작은 김 대표 자신의 아픈 곳이었다. 

영어회화는 학창시절과 직장인 시기를 지난 김 대표에게 풀지 못한 숙제와 같았다. 영어학원을 다니기에 바빴고 1대1 과외는 너무 비쌌다. 

전화영어는 콘텐츠가 한정적이었고 온라인 영어는 상호작용이 부족했다. 이런 문제를 해결하기 위해  시간과 장소에 상관없이 튜터와 회원을 이어주는 튜터링이 탄생했다. 

작은 스타트업들이 고객의 불편을 어떻게 자사의 리마커블(Remarkable)한  서비스로 만들었는지를 보여주는 좋은 사례들이다. 

모두 기존의 상식과 관행에 속박되어 있지 않고 상자 밖의 사고로 고객의 불편 즉, 페인 포인트(Pain point)을 자신만의 독특한 관점으로 해소함으로써 성공한 비즈니스 모델이 되었다.

창업이나 스타트업 업계에서 귀가 아프도록 듣게되는 용어 중 하나가 페인 포인트( pain-point)다. 

논문을 쓰는 연구자는 '연구의 당위성'으로 이해할 것이고, 마케터라면 '고객의 니즈'로 이해할 것이다. 단어 그대로는 ‘아파하는 부분’, ‘짜증나는 순간’이지만 ‘충족되지 못한 소비자들의 욕구’, ‘소비자의 불만’, ‘불편한 것’ 등으로 해석하면 무방할 것이다. 

아무튼 스타트업에서 페인 포인트는 세상에 존재하는 문제점이며, 회사가 존재하는 이유가 된다. 즉, 회사가 해결하고자 하는 고객의 불편사항이라는 말이다. 

스타트업의 사업계획서의 첫 장에 페인 포인트를 적는 이유는 우리 회사가 필요하고, 우리 제품과 서비스가 필요한 이유를 제시하기 위함이다. 우리 주변의 모든 제품과 서비스는 회사로부터 생산되는 경우가 많으며, 그 제품과 서비스는 대부분 고객이 느끼는 불편함(pain-point)에 기반하고 있다.

장정빈
숭실대학교 경영대학원 겸임교수

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