[기획-창업컨설팅] 창업에서 마케팅이란 무엇인가?... 만포주유소·신한은행·러쉬 마케팅 사례
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[기획-창업컨설팅] 창업에서 마케팅이란 무엇인가?... 만포주유소·신한은행·러쉬 마케팅 사례
  • 김윤철 기자
  • 승인 2022.01.11 08:52
  • 댓글 0
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러쉬(RUSH)매장 창문(인스타그램 갈무리)

[창업팀 김윤철 기자] 창업을 꿈꾸는 샐러리맨들을 비롯한 예비 창업자들을 위해 사전 준비단계에서부터 입지 결정, 상권분석, 창업에 이르는 전 과정을 창업컨설턴트로도 활약 중인 한림성심대 유준수 겸임교수의 감수를 얻어 연재하고 있다. 이번 차수는 본격적인 창업 실행단계인 창업 마케팅에 대해 2주간 알아본다.

사업자 등록을 마치고 이제 정식으로 점포를 오픈하여 창업자의 길로 들어선 후 제일 먼저 그리고 언제나 꾸준히 해야 하는 것은 고객을 만나는 접점을 늘리는 것이다.

창업에 있어서 고객관리는 이윤의 원천이라 말한다. 창업을 생각하는 예비 창업자들은 ‘점포 오픈’에 초점을 맞춘다. 하지만 점포를 오픈하는 것은 점포(가게)를 제대로 운영하기 위한 출발점일 뿐이다. 좋은 창업아이템을 선택해 최적의 상권과 입지를 찾아 인테리어 등에 자금을 투입하는 것은 안정적인 매출과 그 매출을 올려 줄 고객을 확보하기 위함이다.

고객을 효율적으로 관리하기 위해서 불특정 다수의 잠재고객들로부터 우연히 찾아 온 신규고객을 일반고객으로, 일반고객을 단골고객으로 만드는 것에 전력을 기울여야 한다. 만약 이런 과정을 끊임없이 반복과정을 통해 단골을 만들고 이들을 특별 관리해 우리 업소에 열광하는 열성팬 고객으로 만들어 낼 수 있어야 한다. 즉, 충성고객을 만드는 것이다.

'고객이 만족해 놀라게 만들어라(쿠팡)', '고객을 만족해 감동시켜라(LG)'라는 고객만족 마케팅 문구들은 이제는 식상함이 느껴지기도 할 정도다. 작은 소점포를 창업하는 창업자도 고객지향적 사고를 하고, 고객의 가치창조 또는 고객만족경영을 해야 한다는 것은 이제는 누구나 다 알고 행하는 마케팅전략이다.

고객을 지향해야 한다는 ‘고객지향적 마케팅’은 현대적 마케팅 사고에서 나온 표현들로 고객지향적 경영이념이 우리나라 기업 경영철학으로 전면에 부상한지 상당기간이 되었다. 대기업뿐만 아니라 중소기업, 제조업과 서비스업 등 수많은 기업들이 고객의 중요성을 깨닫고 고객만족부서를 신설하거나, 고객만족 캠페인을 벌이거나, 고객의 소리(VOC)를 듣는 여러 제도를 마련하는 등 바야흐로 대한민국 기업에 고객만족 전성시대가 도래했다고 이야기해도 과언이 아닐 정도다.

이번 회에는 소자본 점포 창업에서 눈여겨 볼만한 고객지향적인 고객만족 마케팅 사례들을 살펴보고자 한다.

만포주유소 전경(구글 지도 갈무리)
만포주유소 전경(구글 지도 갈무리)

■현대오일뱅크 만포주유소 마케팅 사례

“기름을 가장 싸게 파는 주유소가 아니라 즐길 거리가 많은 주유소가 최고의 주유소이다”

2009년 2월 동아비지니스리뷰(DBR)가 행복을 파는 ‘역발상’ 마케팅으로 극한 환경을 극복한 권영효 만포주유소사장과 진행한 인터뷰 내용의 일부다.

권사장의 주유소는 경남 밀양에 위치하고 있는데 삼랑진IC를 빠져 나와서도 700M를 더 가야 도착할 수 있는 곳으로, 창업 당시 주변에 도시나 공단이 없는 외진 곳에 위치한 입지와 상권 측에서 최악이었다. 

인근 주민들이 언제 망할지 내기할 정도였는데, 그 당시 주유하면 흔히 주던 휴지와 같은 사은품 제공도 하지 않으면서 인근 주유소가 한 달에 600드럼 정도를 판매할 때 만포주유소는 기름 1200~1300드럼을 판매했다. 최악의 창업 조건에서 2배 이상을 판매고를 올린 것이다. 도대체 무엇으로?

권사장은 일반 자동차가 아닌 화물차 운전자를 타겟으로 선정하고 화물차 전용 주유소로 차별화한다. 화물차 접근이 용이하도록 지붕을 높게 만들고, 주차를 편하게 할 수 있도록 1000평에 가까운 부지를 매입해 주유소를 건설하고, 차에서 숙식을 해결하는 운전자가 상당수인 기사들을 위한 편의시설(수면실, 샤워실, 노래방, 골프연습장 등)을 제공한다. 또 유기농 채소를 재배하여 고객들에게 나눠주는 등의 펀(Fun)마케팅을 통해 성공 신화를 이루게 된다.

주유소 설립 초기에는 인지도를 확보하기 위해 마케팅 차원에서 파격적인 저가책정으로 전국의 화물차 기사들을 끌어 모았다. 아무리 좋은 시설을 갖추었다 하더라도 홍보가 제대로 되지 않으면 주유소를 알릴 수 없기 때문이다. 시간이 지나면서 부산경남지역 화물차 기사들에게 알려진 후에는 단계적으로 가격을 인상하는 전략을 사용한다.

유준수교수는 “창업을 하고 난 이후 사업 성공을 위해 고객만족 마케팅을 어떻게 해야 하는가에 대한 경영대학에서 많이 회자되는 대표적 사례다. 마케팅에는 왕도가 없기에 고객을 어떻게 만족시키고 감동시켜 단골 고객으로 만드느냐가 얼마나 중요한지를 보여주는 사례”라고 말했다.

신한은행 CI로고

■신한은행 이동금고, 리테일 카트 도입 마케팅 사례

고객만족의 대표 주자로 회자되던 신한은행 지점들의 마케팅 사례를 살펴보자.

신한은행 노량진지점은 관할 구역 내에 국내 최대의 수산물 중계시장인 노량진수산시장이 있다. 수산시장의 특성상 수산물거래가 밤 12시부터 시작하여 새벽 4시쯤 끝나게 되는데, 이 시간 동안 많은 현금, 수표 및 어음이 오고 가는데 아침에 은행 영업을 시작할 때까지 안전하게 보관할 장소가 없어 중매인들이 불편함을 가지고 있었다.

이러한 불편을 알아낸 신한은행 노량진지점에서는 그 시간 동안에 이동금고를 운영케 하여 상인들의 현금 및 수표들을 은행영업시간까지 보관해 주는 서비스를 시작한다. 이러한 신한은행의 고객지향 서비스에 감동하여 많은 노량진시장의 상인들이 신한은행 지점으로 거래은행을 바꾸었다.

청량리지역의 가장 큰 상권을 형성하고 있는 경동시장에서는 오랫동안 터줏대감 노릇을 하던 ○○은행이 상권을 독점하고 있었다. 신한은행 청량리 지점 직원들은 ○○은행의 벽을 넘기 위해 모색한 것이 동전교환 마케팅으로 새로운 고객에게 다가가는 전략이었다. 직원 두 명과 아르바이트생 한 명이 한 조를 이루어 시장을 돌며 하루도 빠짐없이 동전 교환에 나섰고, 결국시장의 고객들을 대부분 신한은행으로 옮기게 만든다. 이것이 바로 리테일 카트의 효시가 된 동전교환기에 얽힌 일화로 고객이 무엇을 원하는지 정확히 캐치해 마케팅을 펼치 사례들이다.

러쉬 매장 간증 커뮤니티 글 캡처
러쉬 강남 매장 간증 커뮤니티 글 캡처

■ 코스메틱 전문점 '러쉬(LUSH)'가 똑똑한 마케팅 사례

작년 12월 15일 방송된 모 방송사의 유퀴즈온더블럭에 나와 사람들의 눈길을 사로잡은 화장품, 욕실용품 전문 브랜드인 러쉬(LUSH) 강남점의 황지연 매니저의 '매장에서 머리를 감게 만든 간증 글'이 화제가 된 적이 있다.

매장에서 머리를 감고 족욕도 해봤다는 경험자들의 SNS 글에 사회자가 머리 감는 과정에 대해 물었다. 황 매니저는 “원하시는 고객에게만 해드리긴 하지만 적극적으로 일단 권유해드린다. 고객님들이 오시면 매장 용품으로 탈바꿈을 해드리려는데 동참할 생각이 있냐고 묻는다.”라고 말했다.

자주 오는 단골 고객과 SNS 친구까지 맺는다는 그는 고객이 ‘오빠 있을 때만 올게요.’ 라고 했는데 옆에 있는 직원이 ‘왜요? 저도 잘해요. 저 있을 때도 찾아주세요. 저도 같이 팔로워 해요’라고 한다.”라며 엄청난 친화력을 자랑하는 장면이 등장한다.

그 뒤 많은 사람들이 ‘그래 장사를 하려면 저렇게 해야지’라는 방송 후기가 여기저기 달리고 그 글들이 공유되는 모습을 보게 된다.

실제 강남역 러쉬 매장 유리창에는 "손을 씻고 싶을 때 언제든 매장을 들러주세요"라는 문구가 붙어있다. 그 아래에는 영문으로 "Come in and wash your hands for free"라는 내용도 있다.

비누 등을 판매하는 러쉬 매장에는 이전부터 손을 씻을 수 있는 세면대가 있었다. 러쉬 측은 코로나19 불황을 극복하기 위해 이런 매장 특징을 마케팅에 활용한 것이고, 이게 SNS를 통해 알려지면서 핫한 매장으로 코로나19시기에 고객들로 가득한 매장이 된 것이다.

유준수교수는 "직원관리를 통해 고객만족 마케팅을 하면 성공할 수 있음을 보여주는 대표적인 사례다. 러쉬 강남매장의 효과적인 고객관리를 통해 반복 구매율의 증가, 매출 증대라는 경제적인 효과 이외에도 구전(입소문)효과 등을 통해 고객 만족도를 높여 충성(royalty)고객 유치할 수 있는 등의 부가적인 효과를 얻고 있음을 보여주는 좋은 사례“라고 말했다.

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